深圳腾科IT教育

全套服务（在线、面授均享）

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4、每班一名班主任督学

5、一年半免费重听学习

一、课程介绍

● HCIP-CC认证定位于中小型网络联络中心的构建和管理。包括但不限于：CTI平台安装与数据配置，WAS平台安装与数据配置，业务数据配置，坐席队列数据配置，录音/录屏数据配置，iweb报表业务安装与数据配置，Email、chat业务数据配置。

● 通过HCIP-CC认证，将证明您对联络中心有深入的了解，具备独立交付华为联络中心平台的能力。拥有通过HCIP-CC认证的工程师，意味着企业有能力独立完成企业联络中心的搭建，掌握了系统的操作与维护技巧，能进行软件的安装和配置、界面操作、日常维护、故障诊断。

二、课程目标

● 描述企业PBX通信原理

● 描述UAP与业务侧分工、对外接口、支持的信令与协议、设备的堆叠和级连

● 描述网关设备的技术指标

● 描述UAP3300的机框及单板

● 分析UAP3300MCU多网口模式

● 描述U2990机框及单板

● 分析U2990单板配置样例

● 描述UAP软件系统

● 使用UAP操作维护工具

● 描述UAP的接入功能、资源功能、坐席功能

● 分析UAP组网

● 执行UAP容量设计

● 归纳PBX基础知识

● 分析U2990和UAP3300的区别

● 描述UAP设备的安装流程、设备数据规划内容

● 执行U2990的设备数据配置、局数据配置、业务数据配置

● 使用UAP进行放音

● 描述UAP设备的例行维护内容

● 执行例行维护操作

● 使用UAP维护和监控工具

● 使用抓包工具进行故障定位

● 使用ICDDebug工具进行故障定位

● 描述CTI技术的意义

● 分析CTI在联络中心解决方案中的位置

● 描述CTI的功能

● 描述华为CTI的技术指标

● 描述CTI四层逻辑架构、各层及各层中组件功能、通信矩阵、网元监控内容及形式、常用组网

● 执行eSpaceCC一键式安装、单机和双机配置

● 描述CTI平台安全维护内容、平台安全加固方案、防病毒方案

● 执行CTI系统监控

● 分析CTI基础路由策略、分层服务策略、网络路由策略、外呼策略

● 执行CTI语音呼叫业务开通、自动语音呼叫业务开通、多媒体呼叫中心业务开通

● 描述CTI邮件、短信及传真呼叫流程、网络呼叫流程、外呼流程、质检流程、平台业务监控功能

● 执行NIRC配置、外呼系统配置、平台控制策略配置、CTI平台业务监控配置

● 描述eSpaceCC报表解决方案

● 执行Datastation安装配置、iWeb安装配置

● 描述报表二次开发原理

● 描述华为云终端解决方案、华为云平台解决方案、华为VTM解决方案、华为社交媒体接入解决方案

三、课程大纲

构建华为联络中心通用接入平台

1.UAP基础

● PBX通信简介

● 华为联络中心简介

● UAP与业务侧分工

● UAP主要业务

● PBX业务

● 本地再生功能

● 丰富的媒体资源功能

● 开放的协议接口

● 信令和协议

● 堆叠和级连

● 技术指标

2.UAP硬件介绍

● UAP逻辑结构及功能

● UAP外观

● 单板分类

● 硬件关系图

● 多网口工作模式

● UAP3300单板描述

● UAP3300配电系统

● UAP300风机盒

● UAP3300防尘过滤网

● U2990单板描述

● 拔码及内部地址

● 机框内部IP通信

● U2990风扇框

● U2990线缆

3.UAP软件系统介绍

● UAP3300软件架构

● 模块化结构

● 配置数据流向图

● UAP3300维护工具

● UAP3300功能介绍

● U2990软件架构

● 模块化结构

● LMT介绍

4.组网与应用

● 接入功能

● 资源功能

● 坐席功能

● 组网

● 容量设计

5.业务配置与操作

● PBX基础知识能

● UAP安装流程

● UAP数据规划

● UAP设备数据配置

● UAP局数据配置

● UAP业务数据配置

● UAP放音配置

6.UAP维护与故障处理

● UAP进行放音

● 描述UAP设备的例行维护内容

● 执行例行维护操作

● 使用UAP维护和监控工具

● 使用抓包工具进行故障定位

● 使用ICDDebug工具进行故障定位

构建华为联络中心CTI方案

7.华为CTI概述

● CTI概念

● CTI功能

● CTI技术指标

8.CTI架构及组件

● 整体架构

● 层及组件

● 通信矩阵

● 网元监控

9.CTI平台安装

● 组网介绍

● 盒子一键式安装

● 盒子单双机配置

● 安全维护方案

● 安全加固方案

● 防病毒方案

● 平台自监控方案

● 第三方软件监控方案

10.CTI服务策略

● 概念回顾

● 基础策略

● 分层服务策略

● 网络路由策略

● 外呼策略

11.CTI业务流程及调测

● 语音流程介绍及调测

● WEB呼叫流程介绍及调测

● 邮件相关流程介绍

● NIRC流程介绍及调测

● 外呼流程介绍及调测

12.CTI平台控制

● 提示音设置

● 录音放音策略设置

● VDN控制策略设置

● 监控配置

● 离线操作

13.报表平台

● 报表解决方案介绍

● Datastation安装配置

● iWeb安装配置

● 报表二次开发简介

14.CTI与云联络中心

● 桌面云解决方案

● CitrixXenDesk介绍

● CloudCC解决方案

● CloudCC架构及功能

● CloudCC配置界面

15.CTI拓展应用

● VTM概述

● 系统架构及组网

● eSpaceVTM虚拟柜员机子系统

● eSpaceVTC子系统

● eSpaceVTA子系统

● eSpaceICS介绍