上海交大教育IT研究院

课程介绍

ISO20000作为IT服务管理领域内的国际标准管理体系，ISO20000的导入正成为组织挑选IT服务提供商的重要依据，因此通过ISO 20000认证已成为国内众多IT服务厂商的热门之选。ISO20000将为企业带来ISO稀缺声誉及IT服务管理体系的国际化认可，真正提高企业的国际竞争力。作为管理标准，ISO20000的意义并不仅于此，在IT服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面，ISO20000更具有重要的积极意义。

ISO 20000由国际组织ISO与IEC联合发布，共两部分：第一部分，IT服务管理规范；第二部分，IT服务管理实践。第一部分描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求，审核组织即依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分即IT服务管理管理过程的实践指南，描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。

知识概要

ISO 20000简介及与ITIL\COBIT等的差异

信息技术服务的目的和重要性

ISO 20000IT服务管理体系及实施

-ISO 20000标准的核心组件

-服务交付过程

-控制过程

-关系过程

-解决过程

-发布过程等

依据ISO/IEC 20000-1 part 1 审核

审核技巧的应用

管理与领导审核小组

撰写审核报告

ISO 20000标准的认证、执行审核

ISO 20000执行报告及跟踪，总结和回顾

正式的考试 - ISO/IEC 20000 主任审核员基本资格条件

培训对象

希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员

正在负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员

信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人、IT中高级经理

想要从事ISO/IEC 20000 信息技术服务管理系统导入、验证辅导咨询顾问,IT审计师，审计评估组织获得ISO 20000认证成熟度，引导组织向国际标准靠拢

欲加强审核技巧及了解国际审核新知的信息学IT服务管理审核员

培训收益

学习从整体角度把握IT服务管理体系建设

阐述信息技术服务管理系统(ITSM)的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行

掌握依据ISO/IEC 20000-1 part 1之标准，规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)的过程

掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的标准和ISO/IEC 20000-2 part 2的实施细则的目的、内容、和相互关系

依据ISO19011要求，学会身为一位ITSMS的审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统(ITSMS)

学会从审核员角度诠释ISO/IEC 20000-1 part 1 条款要求，并依据ISO19011要求进行审核报告和后续追踪

认证过程

培训后参加2小时的考试，完成单选、简答、论述，案例四种题型，每部分20分，超过56分通过。