课程名称:珠宝行业《服务意识与心态训练》
【课程对象】:
营业员、店长、营运经理、客服专员
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于服务意识、心态的难题?每人提出自己工作
中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第*章、现代珠宝行业服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、为什么要让客户满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是企业生存的根本?
(三)、本行业市场现状分析;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
二、影响服务效果的三大因素
(一)、产品、服务与客户需求之间匹配的程度
(二)、产品、服务本身的质量
(三)、价格
三、影响服务效果的四大层面
示范指导及模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务意识的提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、自觉主动地为客户服务
(一)、服务意识要渗透到血脉里面
(二)、服务水准差一点,服务意识差一截
(三)、全民服务意识
(四)、强化自己的服务意识
(五)、坚持提供客户需要的服务
(六)、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
(一)、细节决定成败
(二)、莫以善小而不为
(三)、做你应该做的事情
(四)、从小处拉近与顾客的距离
(五)、多为客户做一些“小事”
三、创新客户服务
(一)、服务人性化
(二)、服务个性化
(三)、服务标准化
(四)、服务创新
(五)、即时服务
(六)、超值服务
短片观看及案例分析:
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、如何快速判断客户服务需求?
(一)、 听
(二)、 看
(三)、 问
(四)、 断
二、如何实施针对性的优质客户服务?
(一)、 四种客户性格的服务技巧
(二)、 不同客户需求的服务技巧
三、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
四、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户的三种需求
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧
(四)、客户满意VS 客户忠诚
五、优质客户服务的四个基本阶段
(一)、接待客户
(二)、理解客户
(三)、帮助客户
(四)、留住客户
六、创新客户服务
(一)、服务人性化
(二)、服务个性化
(三)、服务标准化
(四)、服务创新
(五)、即时服务
(六)、超值服务
短片观看及案例分析:
客服人员提供优质服务的案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、心态调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、认识心态:积极心态VS消极心态
二、心态的重要性
(一)、企业需要什么样的员工
(二)、态度比能力更重要
(三)、正确认识积极的心态
三、培养积极的工作心态
(一)、赢者心态
(二)、积极的心态
(三)、敬业的心态
(四)、付出的心态
(五)、长远的心态
(六)、感恩的心态
(七)、自信的心态
(八)、老板的心态
四、情绪管理
(一)、何谓情绪
(二)、情绪与个人健康
(三)、情绪的内涵
(四)、短期不良情绪调整技巧
(五)、长期不良情绪调整技巧
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
讲师简介
讲师推荐:罗 丹
个人背景
全国商务人员职业资格考评委员会专家委员;
湖南卫视《天天向上》栏目组特邀礼仪顾问;
北大附校、北师大国际交流培训中心特邀礼仪讲师;
2015年遵义会议多年特邀礼仪培训专家;
2014年环球旅游小姐大赛礼仪形体专家及评委;
2011年深圳大运会礼仪形体指导老师;
2011年前沿金坛奖“杰出礼仪导师”
罗丹老师多年专注于礼仪培训领域,是实战派的礼仪培训专家;
罗丹老师曾在某集团任职,有多年培训及管理实战经验,通过积累和及深入研究,针对企业内训独创落地式《精细服务,有礼先行》等礼仪培训系列课程;同时,重点制定了各行业(银行、医院、通信、酒店、地产、旅游等行业)长期或短期的《精细服务培训:整体解决方案》。常年为中国银行、国家电网、三一集团、万达集团等大型企事业单位长期礼仪培训与服务指导顾问,受客户一致好评;
罗丹老师将礼仪、形体、形象、心灵、美学等方面进行融合,研发了旨在提升女性气质,内外兼修的系列课程《精致女人》,深受学员喜欢。
主讲课程
版权课:《精细服务,有礼先行》《精致礼仪?私人定制》《精致女人训练营》
礼仪类:《公务礼仪》《商务礼仪》《销售礼仪》《职场礼仪》《形象礼仪》
师资课:《精致女人?优雅仪态训练师认证班》《精细服务?礼仪训练师认证班》
授课风格:
罗丹老师气质高雅,端庄大方;授课以学员实操和案例分析为主,课堂气氛活跃,充满激情,仪态示范优雅大方,亲和力强;能将理论联系实践经验,实用性强,易于应用;讲解生动,富有感染力
服务客户:
重点企业类:国家电网公司、三一重工、三一汽车起重机、广铁集团、江西高速公路、江西宏盛建业集团、中航建业集团、共创铝业集团、友谊咨询集团、湖南湘研科技公司、湖南现代投资股份有限公司、湖南第二测绘院、云箭集团、株洲轨道交通等
银行类:中国银行、招商银行、中国邮储银行、长沙银行、广东南粤银行、广东华兴银行、河南农信社、湖南农信社、贵州银行、邵阳人民银行等
医院类:旺旺医院、湖南省脑科医院、长沙雅美医疗美容医院、长沙亚韩医学美容医院、长沙美奥口腔医院、长江医院、浏阳集里医院、望城高塘岭医院、望城桥驿卫生院、常德市第四人民医院等
地产类:大连万达集团、华远地产公司、保利房地产、卓阳地产、江西博泰集团、南昌正荣地产、桑植故事、允矿东华江南古城等
酒店类:东莞帝豪花园酒店、河南泓嘉国际酒店、湖南华天大酒店、张家界国际大酒店、湖南星沙华天大酒店、湖南华雅国际大酒店、省电力公司灰汤温泉酒店、南枫大酒店、湖南省植物园樱花会所等
餐饮类:相悦大酒店、君庭会中餐馆、长福餐饮、和道源生态酒店等
旅游类:长白山国际度假区、张家界旅游集团、湖北太极湖集团水上游乐公司、青竹湖高尔夫球会所等
销售类:九芝堂连锁药店、步步高商业连锁、红都新王宁服饰、遵义国际商贸城、湖南福盛珠宝、玛丽艳美容、湖南久粒纹绣等
政务类:遵义会议多年、长沙岳麓区市政管理、株洲天元区国税局、长沙开福区政府等
院校类:北京大学附属学校、北京师范大学国际交流中心、中南大学铁道学院、湖南民政学院、湖南交通职业技术学院、湖南农业大学等