课程介绍随着企业的业务对IT 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求，IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL®流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。知识概要• IT服务管理简介• 服务运营概要• 服务运营流程：--事件管理--故障管理--请求履行--问题管理--访问管理• 常规的服务运营行为• 服务运营功能：--服务台--技术管理--IT运营管理--应用管理• 服务运营角色和职责• 服务运营组织架构• 技术和实施要考量的相关因素• 挑战、风险和关键成功要素• 复习和模拟考试培训对象CIO、IT部门经理和主管，IT运营主管希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理培训收益深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量认证过程获得ITIL® V3的OSA证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分