全套服务（在线、面授均享）1、面授+远程+录播2、24小时远程真机练习3、行业专家讲师亲临授课4、每班一名班主任督学5、一年半免费重听学习一、课程介绍● HCIP-CC认证定位于中小型网络联络中心的构建和管理。包括但不限于：CTI平台安装与数据配置，WAS平台安装与数据配置，业务数据配置，坐席队列数据配置，录音/录屏数据配置，iweb报表业务安装与数据配置，Email、chat业务数据配置。● 通过HCIP-CC认证，将证明您对联络中心有深入的了解，具备独立交付华为联络中心平台的能力。拥有通过HCIP-CC认证的工程师，意味着企业有能力独立完成企业联络中心的搭建，掌握了系统的操作与维护技巧，能进行软件的安装和配置、界面操作、日常维护、故障诊断。二、课程目标● 描述企业PBX通信原理● 描述UAP与业务侧分工、对外接口、支持的信令与协议、设备的堆叠和级连● 描述网关设备的技术指标● 描述UAP3300的机框及单板● 分析UAP3300MCU多网口模式● 描述U2990机框及单板● 分析U2990单板配置样例● 描述UAP软件系统● 使用UAP操作维护工具● 描述UAP的接入功能、资源功能、坐席功能● 分析UAP组网● 执行UAP容量设计● 归纳PBX基础知识● 分析U2990和UAP3300的区别● 描述UAP设备的安装流程、设备数据规划内容● 执行U2990的设备数据配置、局数据配置、业务数据配置● 使用UAP进行放音● 描述UAP设备的例行维护内容● 执行例行维护操作● 使用UAP维护和监控工具● 使用抓包工具进行故障定位● 使用ICDDebug工具进行故障定位● 描述CTI技术的意义● 分析CTI在联络中心解决方案中的位置● 描述CTI的功能● 描述华为CTI的技术指标● 描述CTI四层逻辑架构、各层及各层中组件功能、通信矩阵、网元监控内容及形式、常用组网● 执行eSpaceCC一键式安装、单机和双机配置● 描述CTI平台安全维护内容、平台安全加固方案、防病毒方案● 执行CTI系统监控● 分析CTI基础路由策略、分层服务策略、网络路由策略、外呼策略● 执行CTI语音呼叫业务开通、自动语音呼叫业务开通、多媒体呼叫中心业务开通● 描述CTI邮件、短信及传真呼叫流程、网络呼叫流程、外呼流程、质检流程、平台业务监控功能● 执行NIRC配置、外呼系统配置、平台控制策略配置、CTI平台业务监控配置● 描述eSpaceCC报表解决方案● 执行Datastation安装配置、iWeb安装配置● 描述报表二次开发原理● 描述华为云终端解决方案、华为云平台解决方案、华为VTM解决方案、华为社交媒体接入解决方案三、课程大纲构建华为联络中心通用接入平台1.UAP基础● PBX通信简介● 华为联络中心简介● UAP与业务侧分工● UAP主要业务● PBX业务● 本地再生功能● 丰富的媒体资源功能● 开放的协议接口● 信令和协议● 堆叠和级连● 技术指标2.UAP硬件介绍● UAP逻辑结构及功能● UAP外观● 单板分类● 硬件关系图● 多网口工作模式● UAP3300单板描述● UAP3300配电系统● UAP300风机盒● UAP3300防尘过滤网● U2990单板描述● 拔码及内部地址● 机框内部IP通信● U2990风扇框● U2990线缆3.UAP软件系统介绍● UAP3300软件架构● 模块化结构● 配置数据流向图● UAP3300维护工具● UAP3300功能介绍● U2990软件架构● 模块化结构● LMT介绍4.组网与应用● 接入功能● 资源功能● 坐席功能● 组网● 容量设计5.业务配置与操作● PBX基础知识能● UAP安装流程● UAP数据规划● UAP设备数据配置● UAP局数据配置● UAP业务数据配置● UAP放音配置6.UAP维护与故障处理● UAP进行放音● 描述UAP设备的例行维护内容● 执行例行维护操作● 使用UAP维护和监控工具● 使用抓包工具进行故障定位● 使用ICDDebug工具进行故障定位构建华为联络中心CTI方案7.华为CTI概述● CTI概念● CTI功能● CTI技术指标8.CTI架构及组件● 整体架构● 层及组件● 通信矩阵● 网元监控9.CTI平台安装● 组网介绍● 盒子一键式安装● 盒子单双机配置● 安全维护方案● 安全加固方案● 防病毒方案● 平台自监控方案● 第三方软件监控方案10.CTI服务策略● 概念回顾● 基础策略● 分层服务策略● 网络路由策略● 外呼策略11.CTI业务流程及调测● 语音流程介绍及调测● WEB呼叫流程介绍及调测● 邮件相关流程介绍● NIRC流程介绍及调测● 外呼流程介绍及调测12.CTI平台控制● 提示音设置● 录音放音策略设置● VDN控制策略设置● 监控配置● 离线操作13.报表平台● 报表解决方案介绍● Datastation安装配置● iWeb安装配置● 报表二次开发简介14.CTI与云联络中心● 桌面云解决方案● CitrixXenDesk介绍● CloudCC解决方案● CloudCC架构及功能● CloudCC配置界面15.CTI拓展应用● VTM概述● 系统架构及组网● eSpaceVTM虚拟柜员机子系统● eSpaceVTC子系统● eSpaceVTA子系统● eSpaceICS介绍
