上海质远教育

【参加对象】 质量总监、质量经理、质量主管、质量工程师、项目经理、部门主管等工程、技术人员等

【主办单位】 中国质量俱乐部、中国质量研究院

【承办单位】 上海质远信息技术服务有限公司

【职业证书】 参加全程培训，可获得中国质量俱乐部、上海质远信息技术服务有限公司联合颁发的“注册质量经理培训合格证书”，提交申请资料并笔试通过，可获得美国认证协会“注册质量经理（CQM）职业资格证书”。

【课程背景】

著名的质量管理大师朱兰博士曾预言“21世纪是质量的世纪”，毋容置疑、“中国制造”已是21世纪全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国质造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频发的产品质量事件，以及背后隐藏的粗犷式的质量管理现状。

质量，关乎我们每个人的衣食住行，显然、质量就在我们身边。近几年众多的企业对质量的关注度与重视度越来越从传统的监管职能转变成战略视角。甚至有企业高呼“质量是企业的生命， 质量是设计出来的，质量是习惯出来的、质量是文化与信仰”这样令人心灵震撼的工作理念。但现实生活的质量却如此地令人感到失望。从染色馒头到饮品塑化剂；三鹿奶粉到三星手机；丰田油门踏板到大众造假门等诸多的质量事件。当我们遇到这些棘手的问题时，却不知所措，一片茫然。我们到底错在何处？

本研修班是以最新的质量管理思想与管理技术的有效整合为基础，并融合典型行业实践经验，专为满足现代企业质量管理的实际需要，以及丰富个人，质量管理职业发展的要求而设计的。着重解决的问题是：从企业全过程质量管理的现状出发，通过系统的理论及案例研修，掌握系统的质量管理方法，能达到学以致用的目的，通过本研修班的学习可以胜任质量经理岗位。

【课程大纲】

模块一：质量与质量管理

从三鹿奶粉、丰田刹车门、高田气囊、日本神户钢铁、三星等事件、看质量的代价

什么是质量？从不同的部门看质量为何理解会如此之大，到底谁对？

质量、质量管理与全面质量管理（TQM）的定义与理解

从质量管理发展的主要阶段划分，审视各自组织质量现状

质量管理中常见的QC、QA 与QM之间各自职责是如何定义的，之间关系是什么？

从小q 到大Q，看质量发展的演进，思企业质量问题的根源

从管理学百年的发展历程，看质量管理的思想变迁

从质量大家们的经典质量语录与思想，看对当今企业质量管理的思路

从质量环的形成过程，看质量职能的定义与定位，质量部的职能到底是什么？

省思：从降落伞案例，看质量两面观的后果

研讨：如何通过质量管理，降低企业的成本、提高客户满意度与利润？

第二模块：质量驱动力、以客户为中心

质量管理的目标是什么，质量管理与领导是否有关系？

领导与管理者的角色及职责异同点

领导的三大任务目标是什么？

企业的愿景、使命、价值观与质量方针、目标与价值观的关系

企业战略制定与质量战略部署到底如何有效结合与开展？

变革管理——如何把握变革契机，质量突破从哪里开始？

企业文化与质量文化的关系，如何构建质量文化与氛围

为何企业经常会对组织架构进行调整，组织变革对质量的影响有哪些？

质量管理中如何突破从职能型走向过程导向型的组织流程体系构建？

以客户为中心的质量管理思想的发展，如何从客户满意到客户忠诚？

以客户为中心的质量管理思想的发展，感知质量与认知质量的对比

如何开展客户关系管理（CMR）、对客户互动的动态化管理

研讨：从组织正三角向倒三角结构的变化，看企业以客户为中心的管理思索

第三模块：质量经理人管理软技能——沟通、协作、激励与培训

管理学基本理论概述

 何谓管理、管理的基本职能包括哪些？

 管理理论中古典科学理论、行为科学理论

 如何将管理理论运用于组织的跨职能、部门内管理

管理的基本技能——沟通、协作与激励

 何谓沟通、常见的沟通主要过程

 为何领导的意图你不懂？

 沟通的渠道通常有哪些？你常常使用哪种？

 有效沟通的原则有哪些？你会灵活运用吗？

 跨文化沟通，你注意到了吗？

 什么是沟通漏斗？

 雁行理论给质量经理人的启示有哪些？

 学习如何与他人合作，一起达成目标是重要的

培训的识别、实施与评价

 培训到底有没有用？为何很多著名企业对培训如此的重视？

 培训需求识别与分析

 培训的策划与实施的步骤有哪些？如何开展？

 培训过程的监控与管理

 培训效果评价的方法有哪些？

 柯氏培训效果评价标准，你采用了吗？ 

 研讨：如何让培训能有效落地、持续执行？

第四模块：研发过程质量管理

研发质量管理概述

 为何要开展研发质量管理，研发质量的价值

 研发质量管理部如何设置、研发质量部门或岗位职责定义

 研发质量考核指标有哪些？

 研发质量岗位人员的认知要求有哪些？

研发质量管理方法与路线图

 研发质量管理的常见管理方法

 常见典型行业（通讯行业、汽车行业、半导体集成行业）研发质量管理模式

 华为公司的研发质量管理模型

 全生命周期的研发质量管理路线图

 研发质量管理关键控制点如何设置？

 研发质量主要抓哪些内容？

方案策划阶段的质量管理

 项目需求识别、分析与管理

 项目质量目标设计输入有哪些？

 研发质量风险识别与评估项目风险

 产品方案论证相关关键技术

 卡诺质量模型（KANO）与质量功能展开（QFD）如何导入？

设计开发阶段的质量管理

 如何将市场与客户需求有效地作为设计输入？

 设计开发过程的评审工作如何开展？

 设计评审有效性的判定、评价标准

 设计开发评审小组的组成、分工、职责定义

 设计开发阶段的输出包括哪些？

 设计开发阶段的风险管理计划

 设计开发阶段的质量功能展开（QFD）的应用

 设计开发阶段的失效模式与影响分析（FMEA）的应用

 设计开发阶段的可制造性（DFM）的应用

 新器件的选择管控标准

试制阶段的质量管理

 试制的阶段如何划分（TR0-TR6）？

 试制阶段的准备工作包括哪些？

 试制阶段的工艺可行性验证计划 

 工装夹具的验证方法

 测试计划与验证报告

 试制阶段试样设计、设计评审  

 新器件验证计划与测试

 试制总结与计划

小批量生产与转量产阶段质量管理

 小批量试产的准入标准、准出标准

 小批量爬坡验证的数量定义

 小批量试产的夹具、软件的验收

 产线的良率、效率的验收

 作业标准书（SOP）的验证与批准

 关键工序过程能力（Cpk）的确认

 测量系统分析（MSA）的验收

 样件批准（PPAP）验收

 试产问题的关闭率的验证

 小批量生产阶段输出的管理

 量产准入标准的确认

 量产准入的批准

第五模块：供应商质量管理

供应商管理的概述

 原材料涨价而整机降价，老板却对质量指标要求更高了，SQE怎么办？

 供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？

 供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而，你该怎么办？

 供应商质量管理的四项基本原则

供应商开发流程

 产品组合矩阵，先分供应商的三六九等

 采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值

 年度供应商审核计划，你制定的依据是什么？

 互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

供应商选择管理

 分级管理、协同作业、综合评价，建立科学有效的供应商开发认证管理

 供应商战略与前期开发与评估标准

 常见供应商选择的七大误区

 供应商选择四阶段十六步

 某世界500强企业的供应商开发案例

供应商前期项目开发与批量管理——策划在先、控制在后

 项目策划与设计开发供应链质量管理的重要性

 产品质量先期策划APQP(Advanced Product Quality Planning and Control Plan)

 生产件批准程序PPAP (Production Part Approval Process)

 进料质量管理策略、检验点的设置、环境要求、人员资质管理

 基于产品状态的抽样检验标准的选择（C=0,MIL-STD-105、MIL-STD-1916)

 供应商的日常质量指标衡量有哪些？

 供货商的过程质量能力监控（Cp、Cpk、Pp、Ppk）

 质量改进解决问题的利器（QCC、CAPA、8D、QRQC）

供应商动态绩效管理和供应商的战略合作伙伴

 供应商动态绩效管理路径图

 供应商质量动态绩效平方积分卡、动态绩效考核的新老四大维度

 优等供应商的激励措施，为何劣质供应商我们迟迟不能剔除？背后的原因是什么？

 某500强企业的供应商KPI考核案例

 如何与供应商一道开展跨职能的质量改进活动（QIT）？

 从战略合作伙伴的建立，看日美韩企业的策略异同点

 互惠互利的供应商管理的经典案例

供应商审核的策划及审核技巧

 如何有效地开展审核前期策划，让你决胜一筹？

 针对不同的供应商（外资企业、民营企业、作坊式工厂）审核标准的使用技巧

 针对不同的供应商（外资企业、民营企业、作坊式工厂）供应商审核技巧

 如何有效地开展供应商改进的验证，如何确认改善效果？

第六模块：生产过程质量管理

生产过程常规质量管理

 检验员的要求、标准的培训

 检验计划的制定

 检验站点的设置要求

 检验报告系统、异常处理管理

 首件、巡检、终检的管控要求

生产过程的抽样检验实施与管理

 抽样的前提是什么？

 抽检检验的标准通常有哪些？

 如何实施GB2828.1-2012计数型抽样检验？

 如何实施C=0的抽样检验？

 如何开展MIL-STD-1916的抽样检验？

 抽样检验的转化规则如何使用？

 抽样检验不合格，如何处理？

 研讨：为何严格执行抽样，可是在客户端还是有问题，我该怎么办？

关键工序的质量控制——统计过程控制（SPC）

 质量重在预防，而不是事后补救，如何体现？

 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免报废和返工

 过程控制的“疫苗”SPC——深入理解SPC的精髓和重要概念

 SPC适合所有类型的产品过程质量控制吗？

 小批量多品种产品有控制方法——特殊类型的控制图

 满足客户的要求与自身过程能力如何比较——过程能力和过程性能的研究

 如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进？

第七模块：客户投诉质量问题的解决方法

处理客户投诉的原则——让企业在客户投诉中完善

 CSI调查统计：没有客户投诉，代表客户满意吗？

 如何把客户投诉当做一次改进机会？

 客户投诉处理的正确流程与应对方案

 有效处理投诉可以降低投诉所带来的不良影响，从而有效地维护企业的自身形象

运用8D方法解决客户投诉问题

 为什么很多企业运用8D会没效果？

 8D方法泛滥的原因是什么？

 8D方法和步骤讲解（D0-D8）

 8D方法实施步骤的三个关键因素、要点、常见错误

 8D方法中的主要工具有哪些？

 G8D案例研讨：W公司接到客户投诉后处理的对吗？

第八模块：持续改进与质量工具运用 

 持续改进的目的、意义与价值，持续改进与部门绩效管理的关系

 传统的持续改进常见的阻碍，为何都是一阵风？

 持续改进的常见推进方法（LEAN、QCC、Six Sigma）等，怎么选择？

 精益生产（Lean Production）的开展路线图及主要工具

 品质改进圈（QCC）的开展路线图及主要工具

 六西格玛改进（DMAIC）的开展路线图及主要工具

 持续改进的主要内容与步骤、方法

 成功的持续改进的指导方针与原则

 持续改进成果评价细则与标准

 持续改进项目监控、评审流程、流程化、标准化

 持续改进的成果与改进文化氛围营造

 持续改进推广过程中的6个技巧