上海质远教育

模块一：质量与质量管理

 从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价

 从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果

 质量公式99＋1=0，如何理解？

 何谓质量？

 何谓质量管理？

 从不同的视角对质量的理解为何千差万别？

 何谓全面质量管理（TQM)

 质量管理的发展主要阶段

 质量管理中的QC， QA 与QM

 从小q 到大Q，看质量发展的变迁

 质量管理在企业中的价值

 如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？

 自醒：目前我们企业的质量发展阶段

 视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思

第二模块：基于ISO9001：2015质量管理体系

 新版标准产生的背景和修订的原则

 新版ISO9001:2015标准概论及讲解（包括与旧版ISO 9001标准的对比）

 ISO9001八项质量管理原则，PDCA循环和过程方法等

 IAF对新版ISO 9001转换的要求

 如何实施新版ISO9001内部审核（包括内审员职责、内部审核的目的、策划与实施要求等）

 质量管理体系内部审核

 审核准备（确定审核组、编制审核计划、编制检查表、审核前沟通）

 审核实施   

 会议、现场审核过程的控制、

 现场审核的方法和技巧、不合格报告的编写、审核组会议、末次会议

 审核报告

 审核跟踪与验证

第三模块：产品抽样检验技术 

 抽样检验概述

 “验证”、“检验”与“试验”的概念

 1检验的分类与检验方式的选择

 抽样检验

 统计抽样国家标准

 抽样检验标准的选择

 统计抽样检验基本事项的说明

 单位产品

 不合格与不合格品

 批的组成、提交与批的质量表示方法

 样本的选择与样本质量的表示方法

 检查后批的处理

 致命不合格的处理

 抽检特性曲线——OC曲线

 计数型抽样检验标准使用说明（以GB/T2828.1-2003/ ISO2859-1:1999为例）

 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的发展历程

 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的适用范围

 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的设计原则

 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999抽样检验要素

 抽样方案

 抽样计划

 抽样计划的设计方法和步骤

 企业抽样计划/方案设计的说明

 企业抽样计划/方案设计实例

 关于抽样计划/方案的进一步信息

第四模块，供应商质量管理

 供应商管理的零缺陷——从概念到内涵

 原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？

 供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？

 供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了，你该怎么办？

 零缺陷管理的四项基本原则

 供应商开发流程——供应商质量管理的基础

 产品组合矩阵，先分供应商的三六九等

 采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值

 管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完

 互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

第五模块：过程质量管理

 零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM

 缺陷预防系统PSCC

 建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育

 品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？

 品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长

 Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤

 产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC

 质量系统是预防的，而不是事后检验

 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工

 制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念

 保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？

 满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：

 如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

第六模块：客户投诉质量问题的解决方法

 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善

 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?

 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至低点，从而有效地维护企业的自身形象

 运用8D方法解决客户投诉问题

 为什么很多企业运用8D方法失败？

 8D的精髓：

- 企业高管是否承诺？

- 是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？

- 解决问题的部门是否充分协作？

- 8D小组是否有专业人员？

- 是否找到问题的根本原因？

- 是否建立预防再发生系统？

 8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具

 8D案例：W公司接到客户投诉后

 请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？

第七模块：持续改进与质量工具运用 

 持续改进的基本定义与意义 

 持续改进对企业的真正价值在哪里 

 传统式持续改进中常见的问题与指导原则 

 企业对持续改进的重视与投资 

 案例：持续改进构思的十二法则 

 持续改进的步骤与方法

 持续改进的四个阶段，九个步骤 

 持续改进的范围与主题思考的方向 

 Lean 6Sigma 方法的框架与改进思路 

 QCC品管圈运营思路与方法

 QC七大手法介绍与演练

 检查表

 柏拉图

 鱼骨图

 直方图

 分层法

 散布图

 控制图

 持续改进机制与推广技术 

 持续改进的成功运营流程与制度 

 持续改进的基础建设与年度规划 

 年度人才梯次教育训练规划 

 持续改进推广过程中的6个技巧