ITIL-中级-生命周期模块

课程介绍：

本课程属于ITIL V3中级课程两个模块中的“服务生命周期模块”， 包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进五门课的认证考试。五门课的考试均及格即可获得“服务生命周期模块”的认证证书与徽章，并获得考取服务专家的资格。本课程基于ITIL V3的服务管理生命周期，介绍了各阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的*佳实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。

课程目标：

全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系

深入了解服务生命周期各阶段相关的活动、职能和方法，及其流程的角色和职责

能够在实际工作中应用ITIL V3各种概念并提炼理解其精髓；能够理解概念的结构与组成，分辨事物的表象与实质。

获得ITIL V3中级课程证书，为最终取得ITIL V3专家证书积累学分

课程对象：

CIO, IT 部门经理、IT规划设计人员、IT主管、IT流程管理人员等希望深入了解ITIL V3服务生命周期各阶段及其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士

在组织中已经采用了ITIL，并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员

希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员。

ITIL EXPERT认证条件：

具备2年的IT工作经验

拥有ITIL V3 Foundation证书（ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate）

报名者已经提前阅读了ITIL V3的5本核心出版物

参加认证考试的人员，每门课应该进行了不少于21个小时的个人学习。

课程大纲

服务战略

服务战略原理

定义服务与市场空间

实施战略评估

财务管理

服务组合管理

需求管理

驱动服务战略贯穿服务生命周期

关键成功因素与风险

考前复习

模拟考试

服务设计

管理与控制服务设计活动

管理与应用服务设计概念、输入、输出及活动

服务设计原理和服务设计流程管理

控制与协调服务设计技术相关活动

调整与控制服务设计中的组织和技术事宜

分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险

考前复习

模拟考试

服务转换

服务转换原理

管理与控制所有服务转换活动

服务转换中的沟通、承诺和组织变更活动

组织服务转换

控制与协调服务转换技术相关活动

分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险

考前复习

模拟考试

服务运营

服务运营原理

服务运营流程

一般服务管理活动

服务运营职能

服务运营技术考虑

? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险

? 考前复习

? 模拟考试

持续服务改进

? 持续服务改进原理

? 持续服务改进流程

? 持续服务改进方式与技巧

? 持续服务改进组织

? 持续服务改进技术

? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险

? 考前复习

? 模拟考试