1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格    2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本    3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易    4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商课程大纲第一讲：认识客户管理营销销1. 客户的内容与含义2. 客户管理的内涵与客户管理营销第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析1. 客户满意的含义与其数学公式2. 客户不满所带来的尴尬3. 客户流失表现形式分析4. 客户流失的主要原因5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响第三讲： 忠诚的价值——赢得人心1. 资产的真相2. 创造价值是企业的首要任务3. 企业的两个良性循环4. 忠诚客户的价值5. 区别对待各层级的客户6. 客户服务的目标7. 赢得客户忠诚的5个要诀第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱1. 员工是企业的第*客户2. 精明的招募3. 员工管理第五讲：个性化服务——满足客户的期望1. 服务细微，落到实处2. 个性化服务的正确心态3. 客户的认知4. 一线个性化服务十项全能第六讲：完美的服务弥补——抓住机会1. 完美的服务弥补2. 接待客户投诉的技巧3. 投诉客户*关心问题的解决方式4. 投诉前企业的败招5. 十种不当的投诉处理方式6. 进行无法逆转的彻底改善第七讲：超越期望——赢得忠诚的钥匙1. 期望与现实的差距2. 了解客户期望的四个方法3. 打破平衡，超越期望第八讲：企业远见——追求更高境界的成功1. 忠诚度管理2. 建立有远见的企业文化