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课程名称：ITIL中级能力模块

ITIL中级能力模块

ITIL Expert认证培训 ITIL Expert被称之为“IT界的EMBA”，是较高级别的ITIL认证。拥有该认证已经成为担任ITSM咨询项目经理、企业CIO、IT经理的前提条件，更是获得高薪职位的“通行证”。

ITIL V3 中级认证课程分为2部分：ITIL中级课程—生命周期模块和ITIL中级课程—能力模块。

ITIL中级课程—能力模块 ITIL中级课程能力模块由四门课程组成，分别是： 运营支持与分析（OSA）； 计划、保护与优化（PPO）； 发布、控制与验证（RCV）； 服务提供和协议（SOA）。 通过每门课程的考试即可获得相应的证书，并为获取ITIL Expert证书积累学分。 与中级课程生命周期模块相比，能力模块中的内容更利于实践，并且学习周期更短。所以也是V2学习路径截止后的V3学习路径。

ITIL中级课程—能力模块SOA、RCV、PPO、SOA考试说明： 纸质试卷，考试时间为2小时 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择*优的选项 满分40分，达到28分通过，正确率高 闭卷考试 Managing Across the Lifecycle（跨越生命周期）

考试说明： -- 纸质试卷，考试时间为2小时 -- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例 -- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择*优的选项 -- 满分50分，达到35分通过，正确率高 -- 闭卷考试 ITIL V3 专家 -- ITIL EXPERT 经过ITIL中间级课程（运营支持与分析、发布控制与确认、计划、确保与优化、服务提供与协议）学习与认证，并取得服务生命周期管理证书，共6张证书（含ITIL Foundation证书）；兑换ITIL EXPERT认证证书。 ITIL Expert认证课程对象 CIO 、信息主管、信息中心主任； 各级 IT 经理和 IT 项目经理； 资深 IT 人员和 IT咨询顾问； 有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持 证书说明： 参加ITIL EXPERT考试，需要先通过ITIL V3 Foundation考试 ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章 全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITIL EXPERT证书

课程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 运营、支持与分析 课程介绍： 随着企业的业务对IT 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求，IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程 详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡 量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。 课程时间：2天 课程内容： IT服务管理简介 服务运营概要 事件管理 故障管理 请求履行 问题管理 访问管理 常规的服务运营行为 "服务运营职能： --服务台 --技术管理 --IT运营管理 --应用管理" 服务运营角色和职责 服务运营组织架构 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素

课程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 发布控制与确认 课程介绍： 在IT服务管理的生命周期中，服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当，经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服 务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关 系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立卓越服务转换体系。 课程时间：2天 课程内容： IT服务管理简介 服务转换的原则 变更管理 发布和部署管理 服务验证和测试 服务资产和配置管理 知识管理 变更评估 服务发布、控制与确认流程的角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素 持续服务改进

课程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 计划、确保与优化 课程介绍： 本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了 ITIL的*佳实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。重点关注：可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。

课程时间：2天

课程内容： IT服务管理简介 服务设计流程 可用性管理 容量管理 服务连续性管理 信息安全管理 需求管理 角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素

课程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服务提供与协议

课程介绍： 如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商 管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目 录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。

课程时间：2天

课程内容： IT服务管理简介 服务组合管理 服务目录管理 服务级别管理 供应商管理 业务关系管理 IT财务管理 IT战略管理 角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素

课程五：ITIL Expert （Managing Across the Lifecycle, MALC)-ITIL专家(顶点课程：服务生命周期管理)

课程介绍： 本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务中的应用，和管理中所存在的问题，综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。

课程时间：2天

课程内容： 服务生命周期的核心概念 沟通和利益相关者管理 ITIL V3流程架构和全流程管理(26个) 生命周期上的服务管理 IT治理和组织结构开发、调整 绩效考核（度量、汇报） 如何实施ITIL项目？ - 新项目实施 如何改善IT运营水平？ - 持续改进 模拟测试与应试答疑 ITIL V3 MALC 国际认证考试