模块一：质量与质量管理 从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价 从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果 质量公式99＋1=0，如何理解？ 何谓质量？ 何谓质量管理？ 从不同的视角对质量的理解为何千差万别？ 何谓全面质量管理（TQM) 质量管理的发展主要阶段 质量管理中的QC， QA 与QM 从小q 到大Q，看质量发展的变迁 质量管理在企业中的价值 如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？ 自醒：目前我们企业的质量发展阶段 视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思第二模块：基于ISO9001：2015质量管理体系 新版标准产生的背景和修订的原则 新版ISO9001:2015标准概论及讲解（包括与旧版ISO 9001标准的对比） ISO9001八项质量管理原则，PDCA循环和过程方法等 IAF对新版ISO 9001转换的要求 如何实施新版ISO9001内部审核（包括内审员职责、内部审核的目的、策划与实施要求等） 质量管理体系内部审核 审核准备（确定审核组、编制审核计划、编制检查表、审核前沟通） 审核实施    会议、现场审核过程的控制、 现场审核的方法和技巧、不合格报告的编写、审核组会议、末次会议 审核报告 审核跟踪与验证第三模块：产品抽样检验技术  抽样检验概述 “验证”、“检验”与“试验”的概念 1检验的分类与检验方式的选择 抽样检验 统计抽样国家标准 抽样检验标准的选择 统计抽样检验基本事项的说明 单位产品 不合格与不合格品 批的组成、提交与批的质量表示方法 样本的选择与样本质量的表示方法 检查后批的处理 致命不合格的处理 抽检特性曲线——OC曲线 计数型抽样检验标准使用说明（以GB/T2828.1-2003/ ISO2859-1:1999为例） GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的发展历程 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的适用范围 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的设计原则 GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999抽样检验要素 抽样方案 抽样计划 抽样计划的设计方法和步骤 企业抽样计划/方案设计的说明 企业抽样计划/方案设计实例 关于抽样计划/方案的进一步信息第四模块，供应商质量管理 供应商管理的零缺陷——从概念到内涵 原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？ 供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？ 供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了，你该怎么办？ 零缺陷管理的四项基本原则 供应商开发流程——供应商质量管理的基础 产品组合矩阵，先分供应商的三六九等 采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值 管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完 互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？第五模块：过程质量管理 零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM 缺陷预防系统PSCC 建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育 品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？ 品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长 Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤 产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC 质量系统是预防的，而不是事后检验 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工 制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念 保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？ 满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究： 如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进第六模块：客户投诉质量问题的解决方法 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少? 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至低点，从而有效地维护企业的自身形象 运用8D方法解决客户投诉问题 为什么很多企业运用8D方法失败？ 8D的精髓：- 企业高管是否承诺？- 是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？- 解决问题的部门是否充分协作？- 8D小组是否有专业人员？- 是否找到问题的根本原因？- 是否建立预防再发生系统？ 8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具 8D案例：W公司接到客户投诉后 请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？第七模块：持续改进与质量工具运用  持续改进的基本定义与意义  持续改进对企业的真正价值在哪里  传统式持续改进中常见的问题与指导原则  企业对持续改进的重视与投资  案例：持续改进构思的十二法则  持续改进的步骤与方法 持续改进的四个阶段，九个步骤  持续改进的范围与主题思考的方向  Lean 6Sigma 方法的框架与改进思路  QCC品管圈运营思路与方法 QC七大手法介绍与演练 检查表 柏拉图 鱼骨图 直方图 分层法 散布图 控制图 持续改进机制与推广技术  持续改进的成功运营流程与制度  持续改进的基础建设与年度规划  年度人才梯次教育训练规划  持续改进推广过程中的6个技巧